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Kreuzfahrten und Krisenkommunikation im Tourismus: Monsterwelle zerschlägt Fenster auf der MS Louis Majesty, Pressesprecher erhöht Reputationsrisko für die Reederei vor der ITB

März 5th, 2010 von Holger Dewitz ·

Auch einen Tag nach dem tödlichen Unfall auf der MS Louis Majesty hat die Reederei des Kreuzfahrtschiffs noch keinerlei Informationen auf der deutschsprachigen Website des Unternehmens zum tödlichen Unglück auf dem Kreuzfahrtschiff publiziert. Weder wird den Angehörigen und Verletzten des Unfalls vom 04. März 2010 Mitgefühl ausgedrückt, noch gibt das Unternehmen Informationen über die außerplanmäßige Kursänderung des Schiffs auf dem Weg von Barcelona in Spanien zum Hafen von Genua in Italien.

Die Website louis-cruise.de in Deutschland erweckt zwar abgesehen vom Impressum den Eindruck, wird aber nicht von der Group direkt betrieben, sondern von einem Reisemittler im Vogtland. Das englischsprachige Informationsangebot unter louiscruises.com bietet allerdings auch nur schöne Worte und bunte Bilder rund ums Kreuzfahrt-Buchen, statt einer aktuellen Reaktion.

Pressetexte, Pressemitteilungen zum Download oder auch nur einen Ansprechpartner für Presseanfragen suchen Journalisten vergeblich. Von einer durch den Reederei-Sprecher Michael Maratheftis eigens für den Notfall vorbereiteten Darksite ganz zu schweigen.

Währenddessen wird über die sogenannte Triple Wave (oder Drei Schwestern Welle) längst auf Spiegel Online, der Tagesschau und anderen Medien weltweit berichtet. Das Unglück im Mittelmeer, bei dem zwei Touristen an Bord des  Kreuzfahrtschiffs starben, kommt im Online-Auftritt der Reederei Louis Cruise genauso wenig vor, wie eine direkte Kontaktmöglichkeit zu Pressesprecher Maratheftis.
Eine durchdachte strategische Krisenkommunikation entlang eines Krisenplans als Teil der Unternehmensbemühungen um Reisesicherheit ist nicht erkennbar. Im Gegenteil: Auf Presseanfragen erklärt der Sprecher der Reederei gegenüber Spiegel.de die Welle für so unvorhersehbar, das man erst gar keine Untersuchung einleiten werde.

Da die in Zypern registrierte MS Louis Majesty (früher Norwegian Majesty) nicht unter deutscher Flagge fährt, ist  die Bundesstelle für Seefahrtuntersuchung nicht zuständig. Aber dem auch im Bereich Tourismus zuständigem Department of Merchant  Shipping der Republik Zypern wird die Reederei wohl kaum die  Einleitung einer Untersuchung ausreden können.
Unabhängig von seerechtlichen Fragen ist auch eine zivilrechtliche Schadenersatzklage der Angehörigen möglich – eine gerichtliche Untersuchung des Unfalls und eines möglichen Verschuldens der Reederei gehört dann dazu.
Eine Untersuchung kann die Reederei also kaum verhindern.

Richtig ist, dass so genannte Monsterwellen (englisch freak waves oder rogue waves) sehr selten auftreten, ihre Existenz bis vor einigen Jahren sogar noch umstritten war und sie hauptsächlich im Atlantik und im indischen Ozean anzutreffen sind. Vor allem in Seegebieten mit einer der Wellenrichtung entgegengesetzten starken Strömung. Solche Verhältnisse bestehen beispielsweise entlang der Ostküste Afrikas, wo der Agulhasstrom zum Kap der Guten Hoffnung fließt.
Aber auch im Mittelmeer kommen Monsterwellen – besonders im Winter – durchaus vor. So zerschlug eine 14 Meter hohe Welle im Februar 2005 eine Scheibe auf der Brücke der MS Voyager auf einer Kreuzfahrt im Mittelmeer. Das Schiff geriet durch eindringendes Wasser und Maschinenschaden sogar zeitweise in Seenot.
Auch wenn die Gefahr für Urlauber, an Bord eines Kreuzfahrtschiffs das Opfer einer Monsterwelle zu werden extrem niedrig ist: der Umgang der Reederei mit der Öffentlichkeit ist unprofessionell.
Statt in der akuten Krisenphase alle potenziellen Zielgruppen anzusprechen, steckt die Unternehmenskommunikation den Kopf in den Sand. Schlimmer noch: statt zumindest eine sofortige Untersuchung des Unglücks bekanntzugeben, erklärt die Reederei, dass eine Untersuchung nicht nötig ist. Weil das was passiert ist, ja eigentlich nicht passieren kann.
Wenn sich die Experten aber nicht um Aufklärung bemühen, sinkt die Risikoakzeptanz von Laien. Aus einem zerbrochenen Fenster kann so in kurzer Zeit ein Imageverlust und ein bedrohliches Reputationsrisiko für das ganze Unternehmen werden. Sollte sich bei einer Untersuchung auch noch eine Mitverantwortung des Kapitäns ergeben, wird es für die Linie eng.
Ideal wäre es für die Touristik-Gruppe, umgehend Experten einer auf Krisenkommunikation spezialisierten Agentur als externe PR-Berater zu verpflichten, vorzugsweise eines auch international aufgestellten Networks. Wahrscheinlicher rudert die Geschäftsführung der Reederei im besten Fall noch innerhalb der nächsten 48 Stunden zurück und bietet rechtzeitig vor der ITB eine Untersuchung an. Auch die TUI, deren britische Tochter Thomson Cruises einen Teil der Louis-Flotte chartert, dürfte im Interesse der Sicherheit ihrer Kunden an Aufklärung interessiert sein. Ob das Schiff zu schnell fuhr, ob der Wetterbericht angemessen beachtet wurde. Fragen zur Freibordhöhe, Materialität und Lage der Fenster und vielem mehr. Der Ruf der Reederei ist bis dahin allerdings bereits beschädigt. Nicht nur bei Urlaubern, sondern auch bei den professionellen Touristikern in den Reisebüros.
Über die tatsächliche Verantwortung der Reederei für das Unglück kann ohne Untersuchung keine Aussage getroffen werden. Es ist sogar gut möglich, das Kapitän und Reederei die Vorschriften und Regeln eingehalten haben.
Touristen, die eine Passage auf dem Schiff oder den anderen zehn Schiffen der Kreuzfahrtlinie wie der MS Aegean Pearl oder der MS Orient Queen buchen wollen, können sich aber fragen, ob sie sich im Fall eines Unglücks dem Krisenmanagement dieser Reederei uneingeschränkt anvertrauen wollen. Die Krisenkommunikation von Louis Cruise im Fall der MS Louis Majesty spricht nicht dafür.

Dass ein erfahrener Pressesprecher wie Maratheftis die Medien abwehrt, statt sie einzubinden ist erstaunlich. Immerhin hatte er genug Möglichkeiten aus vergangenen Krisen zu lernen.

Als am 06. April 2007 die Sea Diamond der Louis Cruise Lines auf ein Riff lief und sank (wobei zwei bis heute vermisste französische Kreuzfahrttouristen vermutlich ertranken), räumte die Reederei zuerst „menschliches Versagen“ als Unglücksursache ein. Später schob Marafthetis allerdings die Verantwortung auf mangelhafte Seekarten des griechischen Staates ab, auf denen das Riff vor Santorini falsch eingezeichnet gewesen sei. Die zwei Jahre dauernde Untersuchung des griechischen Ministeriums für Handelsschifffahrt bestätigte Fehler in den Seekarten, sah aber die Schuld für das tödliche Unglück hauptsächlich beim Kapitän, dem Chefingenieur, drei Offizieren des Kreuzfahrtschiffs und Angestellten der Reederei.
Marafthetis bügelte den Bericht gegenüber der Fachzeitung Lloyds List brüsk ab und bezeichnete ihn als „uneleganten Versuch staatlicher Stellen, Verantwortung abzuschieben“.
Die Millionenstrafe für die durch das beim Sinken des Schiffs ausgelaufene Öl und die zweijährigen Aufräumarbeiten zahlte die Reederei allerdings. Ohne dagegen zu klagen.
Als ein weiteres Schiff der Linie, die MS Aquamarine im Mai 2008 sich beim Ablegen vom Pier auf Kreta ein 1,5-Meter großes Loch in die Schiffswand riss, schob die Reederei die Schuld sofort auf starken Wind und zu wenige Gummi-Fender am Landungssteg.
Das die Zahl und Qualität der Fender von jedem Schiffsoffizier durch einfachen Augenschein kontrolliert werden kann und Wind seit jeher zur Seefahrt gehört, erwähnte die Reederei in ihrer Pressemitteilung allerdings nicht. Und nun auch bei der MS Louis Majesty das gleiche Muster: schuld sind die Wellen, die See, das Meer.
„Wie ein Tsunami“, sei die 3-Schwesternwelle im Mittelmeer über die Louis Majesty niedergegangen, sagte Maratheftis gegenüber der Nachrichtenagentur DAPD. Ein Tsunami war die Welle allerdings gerade nicht. Tsunami-Wellen entwickeln ihr Zerstörungspotenzial erst an Land. Bildlich gesehen könnte er aber Recht behalten. Für die Reederei, die im letzten Jahr 13,7 Millionen Euro Verlust machte, dürften die Schäden an Land beträchtlich werden, sollte der Vertrauensverlust auch finanzielle Auswirkungen haben und Buchungen mit der Linie storniert werden oder im laufendem Jahr zurückgehen.

Bisher ist die Öffentlichkeitsarbeit der Reederei ein Musterbeispiel für ungeeignete Krisenkommunikation im Tourismus. Es dürfte spannend sein, wie sich das Unternehmen den Fachbesuchern, Reisejournalisten und Kreuzfahrttouristen auf der ITB vom 10. -14. März 2010 in Berlin präsentiert. Als Aussteller an Stand 102 in Halle 2.2 legt die Louis Group allerdings den Fokus auf Hotels.

Zu Fragen der Reisesicherheit sind Antworten eher von der Münchener Generalagentur Air-Maritime Seereisen an Stand 134 in Halle 25 zu erwarten. DestinationWatch.de wird berichten, ob die Reederei auf der Internationalen Tourismusbörse bei ihrer Linie bleibt. Anzunehmen ist, dass zumindest Pressesprecher Maratheftis am Wochenende noch an Bord ist.

(Anmerkung der Redaktion: Anders als von Nachrichtenagenturen gemeldet und im Artikel übernommen, fährt das Schiff unter der Flagge Maltas, wo die zuständige Behörde bereits eine Untersuchung eingeleitet hat. Siehe dazu auch: Berichtigung).

Kategorie:Europa · Naturkatastrophen & Katastrophenschutz Ausland · Sicher reisen
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